商家引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。
人机协作要形成明确边界。机器人能够负责完成收集必要信息，人工负责开展情绪安抚。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行制度。系统能够按文化敏感度评估是否升级。连续两次未解决同一难题，或用户明确要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，应用方要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到机器人已做操作，